READNEWS.ID, JAKARTA – Garuda Indonesia selama ini mempromosikan GarudaMiles sebagai program loyalitas yang memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan setianya. Dalam informasi resmi yang dipublikasikan di situs Garuda Indonesia, anggota GarudaMiles dijanjikan dapat mengumpulkan miles setiap kali terbang menggunakan Garuda Indonesia.
Mereka kemudian dapat menukarkannya mulai dari Tambahan Kuota Bagasi Gratis, Check-in Counter Khusus, Pemberian Tag Bagasi Khusus, Prioritas Dalam Penanganan Bagasi, Akses ke Garuda Executive Lounge, Spesial Mileage Gift Renewal, hingga Prioritas Waitlist Reservasi.
Bahkan anggota baru pada tingkat GarudaMiles Blue disebut berhak memperoleh welcome bonus hingga 1.400 miles sesuai syarat dan ketentuan yang berlaku.
Namun janji manis tersebut berbanding terbalik dengan pengalaman yang diaku dialami salah seorang anggota baru GarudaMiles, M Rizky Hidayatullah. Ia mengaku justru harus menghadapi proses klaim miles yang membingungkan, minim penjelasan, dan berujung tanpa kepastian.
Menurut Rizky, persoalan bermula setelah ia mengajukan claim missing miles melalui formulir resmi di website GarudaMiles usai melakukan penerbangan tujuan Jakarta menggunakan Garuda Indonesia. Seluruh data yang diminta telah diisi sesuai petunjuk sistem.
Alih-alih memperoleh miles sebagaimana diharapkan, status pengajuan yang muncul justru “Ditolak”.
Yang membuatnya kecewa bukan sekadar penolakan tersebut, melainkan tidak adanya alasan maupun penjelasan mengenai letak kesalahan pengajuan.
“Kalau memang ada data yang salah, seharusnya dijelaskan. Jangan hanya ditolak begitu saja tanpa alasan. Bagaimana pelanggan bisa memperbaikinya kalau penyebabnya saja tidak diberitahu,” kata Rizky.
Merasa kebingungan, Rizky kemudian mencoba menggunakan fasilitas Travel Assistant yang tersedia di situs resmi Garuda Indonesia.
Di sana ia mengaku dilayani oleh asisten virtual bernama Ziva. Dalam percakapan tersebut, Travel Assistant sempat meminta identitas dan nomor keanggotaan GarudaMiles miliknya untuk dilakukan pengecekan.
Namun, menurut Rizky, setelah menunggu beberapa saat, solusi yang diterima justru hanya berupa arahan agar menghubungi Customer Service GarudaMiles melalui WhatsApp maupun email resmi.
“Awalnya saya diminta mengirim data untuk dicek. Saya pikir masalahnya akan diselesaikan. Tapi akhirnya saya hanya diarahkan lagi ke WhatsApp Customer Service. Saya merasa seperti dipindahkan dari satu layanan ke layanan lain tanpa penyelesaian,” ujarnya.
Tidak berhenti sampai di situ.
Rizky kemudian mengikuti arahan tersebut dengan menghubungi layanan WhatsApp GarudaMiles. Respons awal yang diterimanya hanya berupa pemberitahuan agar menunggu antrean.
Setelah beberapa kali mengirim pesan, menurut pengakuannya, tidak ada lagi balasan yang diterima meskipun pesan telah terbaca.
“Saya hanya melihat centang biru. Tidak ada jawaban sama sekali.”
Yang lebih mengejutkan, saat kembali mencoba menghubungi Travel Assistant melalui website, pesan yang dikirimnya disebut tidak lagi dapat terkirim.
“Kondisi ini membuat saya bertanya-tanya. Saya tidak tahu apakah sistem sedang bermasalah atau ada kendala lain. Yang jelas, saya tidak lagi bisa melanjutkan percakapan.”
Antara Janji Program dan Pengalaman Pelanggan
Program GarudaMiles dipromosikan sebagai bentuk apresiasi kepada pelanggan setia dengan slogan bahwa setiap perjalanan akan menjadi pengalaman yang lebih menguntungkan melalui pengumpulan dan penukaran miles. Berbagai fasilitas eksklusif juga menjadi nilai jual utama program tersebut.
Namun pengalaman yang disampaikan Rizky memunculkan pertanyaan mengenai mekanisme pelayanan ketika anggota menghadapi kendala administrasi.
Jika sistem memang menolak suatu klaim, mengapa alasan penolakan tidak ditampilkan secara jelas?
Jika tersedia Travel Assistant, sejauh mana kewenangannya membantu pelanggan menyelesaikan persoalan?
Dan apabila seluruh proses akhirnya tetap bermuara ke Customer Service, mengapa pelanggan masih harus melalui beberapa tahapan yang menurutnya tidak menghasilkan solusi?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut menjadi penting karena menyangkut transparansi pelayanan terhadap anggota program loyalitas yang telah mempercayakan perjalanan mereka kepada maskapai.
Bonus Member Baru Juga Dipertanyakan
Selain persoalan klaim miles, Rizky mengaku hingga kini dirinya juga belum memperoleh bonus miles bagi anggota baru yang menurut informasi pada laman resmi GarudaMiles dapat mencapai 1.400 welcome bonus miles, dengan ketentuan tertentu. Ia berharap pihak Garuda Indonesia dapat memberikan penjelasan mengenai status keanggotaannya dan pemenuhan manfaat yang dijanjikan dalam program tersebut.
Siapkan Petisi
Merasa tidak memperoleh kepastian, Rizky menyatakan akan menginisiasi petisi sebagai bentuk aspirasi konsumen.
Menurutnya, petisi tersebut bukan semata-mata untuk kepentingan pribadi, melainkan sebagai upaya mendorong evaluasi terhadap sistem pelayanan GarudaMiles.
“Saya khawatir bukan hanya saya yang mengalami kejadian seperti ini. Bisa saja ada banyak member lain yang mengalami hal serupa tetapi memilih diam. Saya berharap Garuda Indonesia melakukan evaluasi agar pelayanan lebih transparan dan hak anggota benar-benar terpenuhi,” ujarnya.
Garuda Indonesia Belum Memberikan Penjelasan
Hingga berita ini diterbitkan, media telah berupaya meminta konfirmasi kepada Customer Service GarudaMiles melalui layanan WhatsApp resmi terkait keluhan tersebut.
Namun, sampai berita ini dipublikasikan belum ada tanggapan maupun penjelasan resmi dari pihak Garuda Indonesia.
Redaksi membuka ruang hak jawab apabila Garuda Indonesia memberikan klarifikasi atau penjelasan atas persoalan yang disampaikan dalam pemberitaan ini.
