READNEWS.ID, JAKARTA – Garuda Indonesia selama ini mempromosikan GarudaMiles sebagai program loyalitas yang memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan setianya. Dalam informasi resmi yang dipublikasikan di situs Garuda Indonesia, anggota GarudaMiles dijanjikan dapat mengumpulkan miles setiap kali terbang menggunakan Garuda Indonesia.
Mereka kemudian dapat menukarkannya mulai dari Tambahan Kuota Bagasi Gratis, Check-in Counter Khusus, Pemberian Tag Bagasi Khusus, Prioritas Dalam Penanganan Bagasi, Akses ke Garuda Executive Lounge, Spesial Mileage Gift Renewal, hingga Prioritas Waitlist Reservasi.
Bahkan anggota baru pada tingkat GarudaMiles Blue disebut berhak memperoleh welcome bonus hingga 1.400 miles sesuai syarat dan ketentuan yang berlaku.
Namun janji manis tersebut berbanding terbalik dengan pengalaman yang diaku dialami salah seorang anggota baru GarudaMiles, M Rizky Hidayatullah. Ia mengaku justru harus menghadapi proses klaim miles yang membingungkan, minim penjelasan, dan berujung tanpa kepastian.
Menurut Rizky, persoalan bermula setelah ia mengajukan claim missing miles melalui formulir resmi di website GarudaMiles usai melakukan penerbangan tujuan Jakarta menggunakan Garuda Indonesia. Seluruh data yang diminta telah diisi sesuai petunjuk sistem.
Alih-alih memperoleh miles sebagaimana diharapkan, status pengajuan yang muncul justru “Ditolak”.
Yang membuatnya kecewa bukan sekadar penolakan tersebut, melainkan tidak adanya alasan maupun penjelasan mengenai letak kesalahan pengajuan.
“Kalau memang ada data yang salah, seharusnya dijelaskan. Jangan hanya ditolak begitu saja tanpa alasan. Bagaimana pelanggan bisa memperbaikinya kalau penyebabnya saja tidak diberitahu,” kata Rizky.
Merasa kebingungan, Rizky kemudian mencoba menggunakan fasilitas Travel Assistant yang tersedia di situs resmi Garuda Indonesia.
Di sana ia mengaku dilayani oleh asisten virtual bernama Ziva. Dalam percakapan tersebut, Travel Assistant sempat meminta identitas dan nomor keanggotaan GarudaMiles miliknya untuk dilakukan pengecekan.
Namun, menurut Rizky, setelah menunggu beberapa saat, solusi yang diterima justru hanya berupa arahan agar menghubungi Customer Service GarudaMiles melalui WhatsApp maupun email resmi.
“Awalnya saya diminta mengirim data untuk dicek. Saya pikir masalahnya akan diselesaikan. Tapi akhirnya saya hanya diarahkan lagi ke WhatsApp Customer Service. Saya merasa seperti dipindahkan dari satu layanan ke layanan lain tanpa penyelesaian,” ujarnya.
Tidak berhenti sampai di situ.
Rizky kemudian mengikuti arahan tersebut dengan menghubungi layanan WhatsApp GarudaMiles. Respons awal yang diterimanya hanya berupa pemberitahuan agar menunggu antrean.
Setelah beberapa kali mengirim pesan, menurut pengakuannya, tidak ada lagi balasan yang diterima meskipun pesan telah terbaca.
“Saya hanya melihat centang biru. Tidak ada jawaban sama sekali.”
Yang lebih mengejutkan, saat kembali mencoba menghubungi Travel Assistant melalui website, pesan yang dikirimnya disebut tidak lagi dapat terkirim.
“Kondisi ini membuat saya bertanya-tanya. Saya tidak tahu apakah sistem sedang bermasalah atau ada kendala lain. Yang jelas, saya tidak lagi bisa melanjutkan percakapan.”
